Demander un avis Google : les phrases et les modèles de SMS et de mail qui marchent

Un client content repart chez lui et n’y repense plus. Un client mécontent, lui, prend le temps d’écrire. C’est pour cela que tant de fiches affichent une note plus basse que la qualité réelle du commerce : les avis négatifs arrivent seuls, les positifs doivent être demandés.

Demander un avis n’a rien de gênant quand c’est fait au bon moment, en une phrase, avec un lien qui ouvre directement la fenêtre de notation. Voici les phrases que j’utilise avec mes clients, par canal.

Le bon moment pour demander

Le meilleur moment est celui où le client exprime sa satisfaction : il vous remercie, il dit que c’était bon, il repart avec le sourire. Une demande à ce moment-là paraît naturelle. Trois jours plus tard, il faut lui rappeler qui vous êtes.

Métier	Moment de la demande
Restaurant, bar	À l’addition, ou en raccompagnant la table
Coiffeur, institut, esthétique	Devant le miroir, au moment du « c’est parfait »
Artisan, dépannage	À la fin du chantier, quand le client constate le travail
Garage	À la remise des clés
Agence immobilière	À la signature, ou à la remise des clés du locataire
Professeur, club, école de danse	Après un cours réussi, ou à la fin d’un stage
Commerce de détail	En caisse, quand le client a trouvé ce qu’il cherchait

Si la demande se fait de vive voix, envoyez le lien dans l’heure qui suit. Le soir, l’envie est déjà retombée.

Récupérer votre lien d’avis

Tous les modèles ci-dessous supposent que vous avez le lien officiel de votre fiche, celui qui ouvre directement la fenêtre de notation. Il se trouve dans votre fiche, rubrique « Demander des avis ». La marche à suivre complète, avec le QR code, est dans QR code et lien d’avis Google.

Raccourcir ce lien avec un service tiers n’apporte rien : le lien Google est déjà court, et un lien inconnu inspire moins confiance dans un SMS.

La phrase au comptoir

À l’oral, une seule phrase suffit. Plus elle est longue, plus elle sonne comme une procédure.

Ça me ferait vraiment plaisir que vous le disiez sur Google. Je vous envoie le lien par SMS, ça prend trente secondes.

Variante quand un QR code est posé sur le comptoir :

Si vous avez une minute, le QR code ici vous emmène directement sur notre fiche Google. Un petit mot nous aide beaucoup.

Ce qui fonctionne dans ces phrases : vous parlez de votre plaisir à vous, vous donnez la durée, et vous proposez le moyen. Ce qui ne fonctionne pas : « n’hésitez pas à nous laisser un avis » lancé au passage, que tout le monde oublie avant d’avoir franchi la porte.

Modèles de SMS

Un SMS se lit presque toujours dans les minutes qui suivent. C’est le canal qui rapporte le plus d’avis, à condition de rester court et de signer avec votre prénom.

Après un service (coiffeur, institut, garage)

Bonjour Julie, merci pour votre visite aujourd’hui. Si vous êtes contente du résultat, un avis sur Google nous aiderait beaucoup : [lien]. Bonne soirée, Sophie du salon Les Ciseaux.

Après un repas (restaurant)

Merci d’être venus dîner chez nous ce soir. Si vous avez passé un bon moment, vous pouvez le dire en un clic ici : [lien]. Au plaisir de vous revoir, Marco.

Après un chantier (artisan)

Bonjour M. Durand, le chantier est terminé, merci pour votre confiance. Si vous êtes satisfait, quelques mots sur Google aident beaucoup une petite entreprise comme la nôtre : [lien]. Thomas, Durand Plomberie.

Évitez les mots en capitales, les points d’exclamation en série et les émoticônes à chaque ligne. Le message doit ressembler à ce que vous écririez à un client de vive voix.

Modèle de mail

Le mail convient aux métiers où la relation passe déjà par écrit : agences, formations, prestations sur devis. Mettez la demande dans le mail de facture ou de fin de prestation, plutôt que dans un mail à part.

Objet : Merci pour votre confiance

Bonjour Madame Lefèvre,

Votre dossier est désormais clôturé et je tenais à vous remercier pour votre confiance tout au long de la vente.

Si vous êtes satisfaite de notre accompagnement, votre avis sur Google aidera d’autres propriétaires à nous trouver. Il suffit de cliquer sur ce lien : [lien]. Cela prend moins d’une minute.

Je reste à votre disposition pour la suite.

Bien cordialement, Claire Martin, Agence du Centre

Un bouton « Laisser un avis » dans le mail fonctionne mieux qu’un lien noyé dans une phrase. Placez-le juste après la demande.

Modèle WhatsApp ou Messenger

Pour les clients avec qui vous échangez déjà sur WhatsApp, Messenger ou Instagram (clubs, écoles de danse, coachs, traiteurs), restez dans le même ton que vos messages habituels :

Merci encore pour samedi, c’était un plaisir d’organiser l’anniversaire d’Emma. Si vous avez deux minutes, un avis sur Google nous aiderait vraiment : [lien]

Une relance, pas deux

Un client qui n’a pas répondu à la première demande peut recevoir un rappel, une seule fois, trois à cinq jours plus tard :

Petit rappel si vous avez une minute : [lien]. Merci beaucoup, et sinon aucun souci.

Au-delà, la demande devient de l’insistance et le client s’en souvient pour de mauvaises raisons.

Ce qui est interdit

Les règles de Google sur les avis sont strictes, et une fiche qui les enfreint risque la suppression des avis concernés, voire une suspension.

• Offrir une contrepartie : remise, café offert, participation à un tirage au sort en échange d’un avis. C’est interdit même si vous ne demandez pas un avis positif.
• Trier les clients : n’envoyer le lien qu’à ceux qui ont l’air contents, ou passer par un formulaire qui redirige les mécontents ailleurs. Google appelle cela du filtrage et l’interdit.
• Faire écrire des avis par l’équipe ou la famille : Google détecte les avis laissés depuis le même lieu ou les mêmes appareils, et les supprime.
• Acheter des avis : c’est interdit par Google et puni par la loi française. Le détail est dans acheter des avis Google : ce que vous risquez.

Demander à tous vos clients, sans rien offrir, est la seule méthode qui ne présente aucun risque.

Faites le test : votre demande d’avis est-elle au point ?

Après la demande : répondre

Un avis qui reste sans réponse donne l’impression d’une fiche abandonnée. Répondre à chaque avis, positif ou négatif, montre à vos futurs clients qu’il y a quelqu’un derrière la fiche. Des modèles prêts à adapter sont dans répondre aux avis Google. Et si vous envisagez une plaque ou une carte NFC pour le comptoir, lisez d’abord ce qu’elles valent vraiment.

Dans notre gestion de fiche Google My Business, le lien et le QR code d’avis sont prêts dès le premier jour, et chaque nouvel avis reçoit une réponse préparée que vous validez.