Faux avis Google : comment les repérer, les prouver et les faire retirer

Un matin, un avis une étoile apparaît sur votre fiche. Vous ne connaissez pas le nom, vous ne retrouvez aucune facture, et le texte pourrait viser n’importe quel commerce de la ville. Vous pensez à un faux avis, et vous avez peut-être raison.

Google retire les faux avis, à condition qu’on les lui signale avec des éléments précis. Un signalement du type « cet avis est injuste » échoue presque toujours. Un signalement qui montre que l’auteur n’a jamais été client a de bonnes chances d’aboutir. Tout se joue donc sur ce que vous savez réunir avant de cliquer sur « Signaler ».

Les indices d’un faux avis

Aucun indice ne suffit seul. Un vrai client peut avoir un compte sans photo. Mais quand trois ou quatre de ces signes s’additionnent, le doute devient sérieux.

Le cas inverse existe aussi : une série d’avis cinq étoiles sur la fiche d’un concurrent, publiés le même jour par des comptes vides. Vous pouvez les signaler de la même façon depuis sa fiche, avec le motif « faux avis ». Google ne vous dira pas ce qu’il en a fait.

Les preuves à réunir avant de signaler

Prenez dix minutes avant de signaler. Ce que vous rassemblez maintenant servira deux fois : pour le signalement, puis pour l’appel si Google refuse.

1. Une capture de l’avis avec la date, et une capture du profil de l’auteur (nombre d’avis, autres commerces notés). Les avis et les profils changent ou disparaissent.
2. La vérification dans vos outils : aucune vente, aucune réservation, aucun rendez-vous au nom indiqué ni à la date évoquée. Notez-le en une phrase.
3. Les éléments factuels faux : « le plat du jour était froid » un jour où vous étiez fermé, un prix que vous ne pratiquez pas, un salarié qui n’existe pas.
4. Le lien avec un concurrent ou un ancien salarié, si vous en avez un indice concret. Une intuition ne suffit pas.

Gardez tout dans un même dossier, avec la date du signalement. Si plusieurs avis sont concernés, un tableau simple (date, auteur, motif, preuve, statut) vous évitera de vous perdre.

Comment signaler un faux avis Google

Depuis votre fiche

Connecté au compte qui gère la fiche, ouvrez vos avis, cliquez sur les trois points à côté de l’avis, puis sur « Signaler l’avis ». Choisissez le motif le plus précis : « faux avis » ou « conflit d’intérêts » pour un concurrent, « hors sujet » si l’avis parle d’un autre commerce. Un motif juste aboutit plus souvent qu’un motif choisi au hasard.

Suivre et faire appel

L’outil de gestion des avis de Google, accessible depuis l’aide de Google Business Profile, affiche l’état de chaque signalement : en cours, retiré ou refusé. En cas de refus, il permet de faire appel une fois, en ajoutant des explications. C’est là que vos preuves servent : décrivez en deux ou trois phrases pourquoi l’auteur n’a pas pu être client.

Quand Google ne bouge pas

Si l’appel échoue et que l’avis porte des accusations graves et fausses (vol, fraude, mise en danger), Google propose un formulaire de retrait pour motif juridique. Pour ces cas-là, l’avis d’un avocat vaut mieux qu’un nouveau signalement. Pour les avis désagréables mais crédibles, la réponse publique reste le meilleur outil : je détaille comment faire dans répondre aux avis Google, et les autres motifs de retrait dans supprimer un avis Google.

Ce que dit la loi française

Depuis le 28 mai 2022, le Code de la consommation range expressément parmi les pratiques commerciales trompeuses le fait de publier ou de faire publier de faux avis, et de présenter des avis comme vérifiés sans l’avoir fait. Une pratique commerciale trompeuse est punie de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 € d’amende, montant qui peut être porté à 10 % du chiffre d’affaires annuel moyen.

Concrètement :

• Acheter des avis positifs pour sa fiche expose le commerçant, et pas seulement le vendeur d’avis. J’en parle en détail dans acheter des avis Google : ce que vous risquez.
• Un concurrent qui vous inonde de faux avis négatifs peut être signalé à la DGCCRF sur le site SignalConso, en plus du signalement à Google.
• Un faux avis diffamatoire relève aussi du droit commun : un dépôt de plainte est possible, avec l’aide d’un avocat.

Répondre quand même, sans accuser

Tant que l’avis est en ligne, vos futurs clients le lisent. Une réponse courte et factuelle les rassure, sans accuser personne :

Bonjour, nous ne retrouvons aucune visite ni réservation à ce nom, et nous avons signalé cet avis à Google. Si vous êtes bien venu chez nous, appelez-nous pour en parler : nous tenons à régler tout problème réel.

Évitez de traiter l’auteur de menteur ou de concurrent en public, même si vous en êtes sûr. Un lecteur extérieur ne voit que votre ton.

Faites le test : votre fiche est-elle protégée ?

La meilleure défense reste le volume

Un faux avis une étoile pèse lourd sur une fiche qui en compte dix. Sur une fiche qui reçoit des avis sincères chaque semaine, il glisse en bas de la liste et la note bouge à peine. La protection durable, c’est un flux régulier d’avis de vrais clients. Les phrases et les modèles pour les demander sont dans demander un avis Google : les modèles qui marchent.

Dans notre gestion de fiche Google My Business, chaque nouvel avis est lu, les avis suspects sont signalés et suivis jusqu’à la décision de Google, et chaque avis reçoit une réponse que vous validez. Pour le reste de la fiche, voyez le guide complet.